Genome Orchestrator
Reflex ITSM ITSM-Helpdesk und Anfragenmanagement
Erfassen Sie Hardware-, Software- und Zugriffsanfragen Ihrer Mitarbeitenden als Tickets nach ITIL-Standards; beschleunigen Sie den Support mit SLA-Verfolgung, CMDB-Asset-Integration und intelligentem Routing.
- ITIL-konformes Ticketing
- Live-SLA-Countdown
- Asset- und CMDB-Integration
Überblick
Bringen Sie eine Störung mit dem richtigen Kontext zum richtigen Team: Routing, SLA und Assets live im selben Ticket.
In modernen Organisationen hängt die Geschäftskontinuität direkt davon ab, wie schnell technische Probleme der Mitarbeitenden gelöst werden. Reflex, die Helpdesk-Schicht des Genome-Ökosystems, verfolgt Hardware-, Software-, Berechtigungs- und Systemanfragen mit ITIL-konformem Ticketing an einem Ort.
Reflex behandelt eine Anfrage nicht nur als Ticket: Es verknüpft das zugewiesene Inventar des Nutzers mit dem Ticket, verfolgt SLA-Zeiten mit einem Live-Countdown und weist Tickets regelbasiert dem richtigen Team zu.
ITIL-konformes Ticketing
Eine Live-Konsole nach Priorität, Kategorie und Zuweisung mit getrennten Expertenwarteschlangen.
SLA und Eskalation
Countdown-Timer, eine 80-%-Warnung und automatische Eskalation an den Vorgesetzten bei Verletzung.
CMDB-Asset-Verknüpfung
Das zugewiesene Gerät der anfragenden Person und seine Störungshistorie erscheinen auf der Ticketmaske.
Intelligentes Routing
Regelbasierte Klassifizierung und Vorschläge aus der Wissensdatenbank senken die mittlere Lösungszeit.
Ticket-Desk
Wählen Sie ein Ticket: Routing, SLA-Countdown, Assets und Eskalation auf einer Maske.
Wählen Sie eine Mitarbeiteranfrage; Reflex liest sie, weist das Team zu und blendet den Wissensdatenbank-Artikel und das zugewiesene Gerät des Nutzers ein. Verschieben Sie die Zeitleiste, um die 80-%-Warnung und die Eskalation an den Vorgesetzten bei einem SLA-Verstoß zu sehen.
Tipp: Schieben Sie beim kritischen Ticket die Zeit über 80 % des Ziels und dann über das Ziel hinaus.
Intelligentes Routing
- RegelanalyseKategorie: Netzwerk- und VPN-Probleme
- TeamzuweisungTeam für Netzwerk und Sicherheit
- Vorschlag aus der WissensdatenbankWGN-KB-0104 · B2B-VPN-Einrichtungsanleitung
- Zugewiesenes Asset (CMDB)Apple MacBook Pro M3 · Seriennr. MBP-8841 · Keine früheren Störungen
Innerhalb der SLA
In der Konsole
Drei Masken des Helpdesks
Jeder Tab zeigt eine Reflex-Maske mit Beispieldaten.
Anfragen- und Ticketmanagement
Verwalten Sie jedes IT-Support-Ticket Ihrer Mitarbeitenden in einer Live-Konsole nach Priorität, Kategorie und Zuweisung.
- Schnelle TicketerstellungÖffnen Sie in Sekunden eine Anfrage zu Hardware, Software, Netzwerk oder Zugriff und verfolgen Sie ihren Status live.
- Rollengruppen und ExpertenwarteschlangenNetzwerk-, Sicherheits-, System- und Support-Teams verfolgen ihre zugewiesenen Tickets in getrennten Warteschlangen.
- Lösung und Zufriedenheit (CSAT)Nutzerbewertungen zu geschlossenen Tickets und die Leistung des IT-Teams werden analytisch dargestellt.
| Ticket | Nutzer | Betreff | Zugewiesene Fachkraft | Status |
|---|---|---|---|---|
| IT-0045 | Selin Yılmaz | Verbindungsfehler der Finanz-API | Caner A. (Systeme) | In Bearbeitung |
| IT-0044 | Burak Kaya | VPN-Einrichtung für das B2B-Portal | Elif K. (Netzwerk) | In Bearbeitung |
| IT-0043 | Elif Demir | WLAN-Störung der Handgeräte im Lager | Mustafa V. (Support) | Zugewiesen |
| IT-0042 | Hakan Tekin | Aktualisierung der E-Rechnungsvorlage | Ahmet S. (Software) | Behoben |
Warum Reflex
Sechs Vorteile, die den IT-Support beschleunigen
Reflex automatisiert Ihre IT-Prozesse nach ITIL-Standards und steigert Mitarbeiterzufriedenheit und Lösungsgeschwindigkeit.
Live-SLA und Countdown
Jede Anfrage wird nach Schweregrad mit einem Countdown verfolgt, sodass Verzögerungen vermieden werden.
Asset-Integration
Die zugewiesenen Geräte der anfragenden Person werden automatisch in den Ticketdetails aufgelistet.
Intelligente automatische Zuweisung
Regeln lesen Titel und Beschreibung des Tickets und weisen es direkt dem richtigen Expertenteam zu.
Dynamische Wissensdatenbank
Anleitungen und Lösungsartikel zum Thema werden der Mitarbeiterin bzw. dem Mitarbeiter und der IT-Fachkraft vorgeschlagen.
Historie der Störungsanalyse
Frühere Störungseinträge eines zugewiesenen Geräts decken chronische Hardwareprobleme schnell auf.
HR-integrierte Asset-Verfolgung
Mit der in Nucleus integrierten CMDB werden Asset-Übergaben bei Ein- und Austritt automatisch ausgelöst.
FAQ
Was Sie über den Reflex-Helpdesk wissen sollten
Antworten auf häufige Fragen. Für mehr kontaktieren Sie uns.
Reflex ist das ITIL-konforme Support- und Anfragenmanagementmodul des Genome-Ökosystems für Unternehmen. Es erfasst technische Störungen, Software- und Zugriffsanfragen der Mitarbeitenden als Tickets und koordiniert sie in Warteschlangen nach Priorität und Fachkenntnis.
Jede Anfrage erhält eine Priorität (Kritisch, Hoch, Mittel, Niedrig), und ein passender SLA-Countdown startet. Droht eine SLA-Verletzung, greifen die Eskalationsregeln, und das Ticket wird automatisch an Vorgesetzte weitergegeben.
Zugewiesene Ausstattung wie das MacBook oder der Drucker der anfragenden Person wird auf der Ticketmaske aufgelistet. Die IT-Fachkraft sieht sofort, ob das Problem hardwarebedingt ist, anhand von Seriennummer und Marken-/Modellabgleich.
Routing-Regeln durchsuchen Titel und Beschreibung des Tickets in Sekunden. Aus Formulierungen wie „Ich kann mich nicht mit dem VPN verbinden“ erkennen sie ein Netzwerkproblem und leiten das Ticket direkt in die Warteschlange des Myelin-(Netzwerk-)Teams.
Ja. Reflex ist für Support-Anfragen von Mitarbeitenden konzipiert, kann aber mit der Plexus-(Kundenportal-)Integration auch so konfiguriert werden, dass Ihre Händler oder externe Kunden Support-Anfragen einreichen und verfolgen.
Glossar
Auf dieser Seite verwendete Begriffe
- ITSM
- Information Technology Service Management: Gestaltung, Bereitstellung und Orchestrierung von Support-Prozessen für IT-Dienste.
- ITIL
- Information Technology Infrastructure Library: eine weltweit anerkannte Bibliothek von Best-Practice-Standards für das IT-Servicemanagement.
- SLA
- Service Level Agreement: eine Zusage zwischen Anbieter und Nutzer, die die angestrebte Servicequalität und Lösungszeiten festlegt.
- CMDB
- Configuration Management Database: der relationale Speicher aller Hardware, Software und zugewiesenen Assets im IT-Bestand des Unternehmens.
- MTTR
- Mean Time To Resolution: die durchschnittliche Zeit von der Erkennung einer Störung bis zum Schließen ihres Tickets.
- CSAT
- Customer Satisfaction: eine Leistungskennzahl, die misst, wie zufrieden Nutzer nach einem Service sind.
LEGEN WIR LOS
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Lassen Sie sich Reflex von unserem Team live an Ihren eigenen Ticketkategorien, SLA-Zielen und Asset-Daten zeigen.
