Genome Orchestrator
Reflex ITSM Служба поддержки ITSM и управление запросами
Оформляйте заявки сотрудников на оборудование, ПО и доступы по стандартам ITIL; ускоряйте поддержку с помощью отслеживания SLA, интеграции с активами CMDB и умной маршрутизации.
- Заявки в соответствии с ITIL
- Живой отсчёт SLA
- Интеграция активов и CMDB
Обзор
Передайте сбой нужной команде с нужным контекстом: маршрутизация, SLA и активы живут в одной заявке.
В современных организациях непрерывность бизнеса напрямую зависит от того, как быстро решаются технические проблемы сотрудников. Reflex, слой службы поддержки экосистемы Genome, отслеживает запросы по оборудованию, ПО, правам и системам в одном месте с заявками по ITIL.
Reflex не рассматривает запрос как просто заявку: он связывает закреплённый за пользователем инвентарь с заявкой, отслеживает время SLA живым отсчётом и назначает заявки нужной команде по правилам.
Заявки в соответствии с ITIL
Живая консоль по приоритетам, категориям и назначениям с отдельными очередями экспертов.
SLA и эскалация
Таймеры обратного отсчёта, предупреждение на 80% и автоматическая эскалация руководителю при нарушении.
Связь с активом CMDB
На экране заявки отображаются закреплённое за заявителем устройство и история его неисправностей.
Умная маршрутизация
Классификация по правилам и подсказки из базы знаний сокращают среднее время решения.
Стол заявок
Выберите заявку: маршрутизация, отсчёт SLA, активы и эскалация на одном экране.
Выберите запрос сотрудника; Reflex прочитает его, назначит команду и покажет статью базы знаний и закреплённое за пользователем устройство. Переместите временную шкалу, чтобы увидеть предупреждение на 80% и эскалацию руководителю при нарушении SLA.
Подсказка: на критичной заявке сдвиньте время за 80% цели, затем за цель.
Умная маршрутизация
- Анализ правилКатегория: Проблемы сети и VPN
- Назначение командыКоманда сети и безопасности
- Предложение из базы знанийWGN-KB-0104 · Руководство по настройке B2B VPN
- Закреплённый актив (CMDB)Apple MacBook Pro M3 · Серийный № MBP-8841 · Нет прежних неисправностей
В рамках SLA
Внутри консоли
Три экрана службы поддержки
Каждая вкладка показывает один экран Reflex с примерами данных.
Управление запросами и заявками
Управляйте каждой заявкой ИТ-поддержки, открываемой сотрудниками, из живой консоли по приоритету, категории и назначению.
- Быстрое создание заявокОткройте заявку за секунды в категориях «оборудование», «ПО», «сеть» или «доступ» и следите за её статусом в реальном времени.
- Ролевые группы и очереди экспертовКоманды сети, безопасности, систем и поддержки отслеживают назначенные им заявки в отдельных очередях.
- Решение и удовлетворённость (CSAT)Оценки пользователей по закрытым заявкам и эффективность ИТ-команды представлены аналитически.
| Заявка | Пользователь | Тема | Назначенный эксперт | Статус |
|---|---|---|---|---|
| IT-0045 | Selin Yılmaz | Ошибка подключения к финансовому API | Джанер А. (системы) | В работе |
| IT-0044 | Burak Kaya | Настройка VPN B2B-портала | Элиф К. (сеть) | В работе |
| IT-0043 | Elif Demir | Неисправность Wi-Fi складского терминала | Mustafa V. (Support) | Назначено |
| IT-0042 | Hakan Tekin | Обновление шаблона e-Invoice | Ahmet S. (Software) | Решено |
Почему Reflex
Шесть преимуществ, ускоряющих ИТ-поддержку
Reflex автоматизирует ваши ИТ-процессы по стандартам ITIL, повышая удовлетворённость сотрудников и скорость решений.
Живой SLA и обратный отсчёт
Каждый запрос отслеживается обратным отсчётом по уровню критичности, поэтому задержки предотвращаются.
Интеграция активов
Закреплённые за заявителем устройства автоматически перечисляются в деталях заявки.
Умное автоматическое назначение
Правила читают заголовок и описание заявки и сразу назначают её нужной команде экспертов.
Динамическая база знаний
Руководства и статьи с решениями по теме предлагаются сотруднику и ИТ-эксперту.
История анализа неисправностей
Прежние записи о неисправностях закреплённого устройства быстро выявляют хронические проблемы оборудования.
Учёт активов, интегрированный с HR
Благодаря CMDB, интегрированной в Nucleus, передача активов при приёме и увольнении запускается автоматически.
FAQ
Что нужно знать о службе поддержки Reflex
Ответы на частые вопросы. Подробнее — свяжитесь с нами.
Reflex — модуль корпоративной поддержки и управления запросами экосистемы Genome, соответствующий ITIL. Он регистрирует технические неисправности сотрудников, запросы на ПО и доступ как заявки и координирует их в очередях по приоритету и компетенциям.
Каждому запросу присваивается приоритет (критический, высокий, средний, низкий), и запускается соответствующий отсчёт SLA. Когда SLA под угрозой нарушения, срабатывают правила эскалации, и заявка автоматически передаётся руководителям.
Закреплённое оборудование, например MacBook или принтер заявителя, отображается на экране заявки. ИТ-эксперт сразу видит, связана ли проблема с оборудованием, по серийному номеру и совпадению бренда/модели.
Правила маршрутизации за секунды сканируют заголовок и описание заявки. По фразам вроде «не могу подключиться к VPN» они определяют сетевую проблему и отправляют заявку прямо в очередь команды Myelin (сеть).
Да. Reflex создан для обращений сотрудников в поддержку, но при интеграции с Plexus (клиентским порталом) его можно настроить так, чтобы ваши дилеры или внешние клиенты отправляли и отслеживали обращения.
Глоссарий
Термины, используемые на этой странице
- ITSM
- Information Technology Service Management: проектирование, предоставление и оркестрация процессов поддержки ИТ-услуг.
- ITIL
- Information Technology Infrastructure Library: общепризнанная библиотека стандартов лучших практик управления ИТ-услугами.
- SLA
- Service Level Agreement: обязательство между провайдером и пользователем, задающее целевое качество сервиса и сроки решения.
- CMDB
- База данных управления конфигурацией: реляционное хранилище всего оборудования, ПО и закреплённых активов корпоративной ИТ-среды.
- MTTR
- Mean Time To Resolution: среднее время от обнаружения неисправности до закрытия её заявки.
- CSAT
- Удовлетворённость клиентов: показатель эффективности, измеряющий, насколько пользователи довольны после получения услуги.
НАЧНЁМ
Ускорьте службу поддержки с Reflex.
Позвольте нашей команде показать вам Reflex вживую на ваших категориях заявок, целях SLA и данных активов.
