ITIL 4 Uyumlu Kurumsal Servis Masası ve Destek Altyapısı
BT Servis Yönetimi (ITSM)
Çalışanların tüm BT destek taleplerini, otomatik olay eskalasyonunu, çok kademeli SLA sayaçlarını ve donanım envanterini (CMDB) tek bir bulut servis masasında birleştirin.
Kurum içi BT tıkanıklıklarını kesintisiz operasyonel çevikliğe dönüştürün!
Koridor sohbetleri, unutulan mesajlaşmalar ve takipsiz e-postalar kurum içi operasyonel kaosa ve ciddi SLA ihlallerine yol açar. WAGONN ITSM, dağınık destek süreçlerini ITIL 4 standartlarında yapılandırılmış bir servis masasıyla değiştirir; her donanım arızası, erişim talebi ve yazılım lisansı kesin bir sorumluya ve işleyen bir SLA saatine bağlanır.
Genome Orchestrator ekosisteminde yerel çalışan WAGONN ITSM; işe alım ve çıkışlarda Nucleus HRIS ile, rol bazlı yetkilendirmelerde ise Zero-Trust IAM ile doğrudan konuşur. Sonuç: %70 daha hızlı çözüm süresi, sıfır kayıp bilet ve uçtan uca CMDB denetlenebilirliği.
Kurumsal Çeviklik Kazandıran Çekirdek ITSM Modülleri
ITIL 4 olay ve problem yönetiminden otonom CMDB varlık keşfine, milisaniyelik dinamik SLA sayaçlarından Değişiklik Danışma Kurulu (CAB) onaylarına kadar tüm BT operasyonlarınızı birbirine bağlı tek omurgada birleştirin.
ITIL 4 Olay & Problem Yönetimi
P1-P4 önceliklendirme matrisi, kök neden analizi (RCA) ve tekrarlayan arızaları tek bir problem kaydında birleştirerek mükerrer iş yükünü sıfırlayan akıllı bilet motoru.
Otonom CMDB & Varlık Keşfi
Ağdaki tüm sunucu, istemci, yazıcı ve lisansların otomatik taranması (Network Discovery), bağımlılık haritası (Topology Map) ve personele zimmetli cihazların anlık izlenmesi.
Milisaniyelik Dinamik SLA Sayaçları
Mesai, resmi tatil ve vardiya takvimine duyarlı milisaniye SLA sayaçları; süre aşımı riskinde nöbetçi mühendislere ve operasyon liderlerine otomatik eskalasyon çağrıları.
Self-Servis Portal & KCS Bilgi Bankası
Kullanıcıların yazılım, donanım veya yetki taleplerini ilettiği standart katalog; yapay zeka destekli rehberlerle 1. kademe çağrı yükünü %45 azaltan KCS makale arşivi.
Değişiklik & Sürüm Yönetimi (CAB)
Altyapı güncellemeleri ve veri tabanı geçişleri için çok kademeli Değişiklik Danışma Kurulu (CAB) onay akışları, risk puanlama motoru ve zorunlu geri alma (Rollback) güvencesi.
Çok Kanallı Bilet Kabulü & Yönlendirme
E-posta (Mail-to-Ticket), web portali, mobil uygulama ve REST API kanallarından gelen tüm taleplerin tek merkezde toplanıp uzmanlık ve iş yüküne göre otonom dağıtılması.
Sektörel BT Servis Mimarileri:
Kurumsal Operasyonlarınıza Özel ITIL Konfigürasyonu
Yüksek frekanslı bankacılık NOC izleme odalarından hastane acil biyomedikal telemetrisine, perakende mağaza POS kasalarından kurumsal holding kampüs donanım zimmetine kadar her sektöre özel BT servis altyapısı.
Fintek & Bankacılık NOC Operasyon Masası:
15 Dk Altı P1 Müdahale ve BDDK Uyumlu Denetim İzi
Fintek ve açık bankacılık mimarilerinde plansız kesintilere sıfır tolerans tanınır. WAGONN ITSM; sistem izleme alarmlarıyla konuşarak FAST, EFT ve çekirdek bankacılık ödeme ağ geçidi arızalarını saniyeler içinde P1 seviyesinde nöbetçi SRE ekiplerine eskalasyon olarak iletir.
15 Dakika Altı P1 Kritik Kesinti Müdahale MTTR
Otomatik nöbetçi mühendis çağrısı; eskalasyon gecikmelerini sıfırlayarak 1. ve 2. kademe SRE ekiplerini anında harekete geçirir.
BDDK ve ISO 20000 Uyumlu Kriptografik Denetim İzi
Her arıza kaydı, mühendis müdahalesi ve kök neden analizi Helix denetim izinde zaman damgalı olarak mühürlenir.
Mesai ve Vardiyaya Duyarlı Dinamik SLA Sayaçları
Resmi tatil ve hafta sonu vardiya takvimlerine göre otomatik duraklayan milisaniyelik SLA sayaçları.
| Bilet No / Varlık | Arıza Tanımı | SLA Kalan | Durum |
|---|---|---|---|
| INC-9481core-pg-cluster-01 | FAST Ağ Geçidi Gecikme ArtışıSorgu süresi > 850 ms eşiği aşıldı | 08:14 dk | ● SRE MÜDAHALE |
| INC-9482hsm-vault-cluster-02 | HSM Donanım İmzalama Zaman AşımıKriptografik anahtar döngüsü kontrolü | 12:40 dk | ● İNCELENİYOR |
| REQ-3104sftp-banking-feed | Açık Bankacılık API Sertifika YenilememTLS SSL sertifikası güncellemesi | 45:00 dk | ● CAB ONAYINDA |
| INC-9479mq-broker-kafka-04 | Para Transferi Kuyruk BirikmesiTüketici yeniden başlatıldı ve dengelendi | ÇÖZÜLDÜ | ● KAPATILDI |
| Öncelik Seviyesi & Etki Matrisi | P1 - Kritik Kesinti / Felaket (< 15 Dk) |
| Varlık Kritiklik Derecesi | TIER-1 KRİTİK |
| Operasyonel Destek Takvimi | 7/24 Kesintisiz Kritik Vardiya |
| Hedef Azami Çözüm Süresi (MTTR) | 11 DAKİKA |
| OTONOM SEVK & ESKALASYON KARARI | P1 KRİTİK ESKALASYON // SRE NÖBETÇİ ÇAĞRISI TETİKLENDİ |
| Otomatik Atanan Nöbetçi Ekip | Kademe 3 / SRE & Altyapı Mimarı (AKTİF) |
Milisaniyelik Dinamik SLA Sayaçları ve Otonom Eskalasyon Zinciri
SLA ihlal cezalarını ve kaybolan bildirimleri WAGONN ITSM ile tarihe gömün. Akıllı eskalasyon motorumuz; bilet ciddiyetini, CMDB varlık kritiklik derecesini ve vardiya takvimlerini tek merkezde uzlaştırarak sayaçları hassasiyetle çalıştırır.
Mesai ve Vardiya Takvimine Duyarlı SLA Sayacı
Resmi tatil ve mesai saatlerini bir kez tanımlayın; sistem mesai dışı saatlerde sayacı otomatik dondurur, kritik P1 vakalarda ise 7/24 kesintisiz işletir.
Otonom Nöbetçi Mühendis Çağrısı (Pager & SMS)
SLA süresi %75 eşiğine ulaştığında bilet çözülmediyse nöbetçi kademe mühendislerine ve operasyon liderine SMS ve sesli çağrı ile anında eskalasyon iletilir.
Genome Orchestrator ile Kriptografik Denetim İzi
Her biletin açılışı, yönlendirilmesi, durum değişikliği ve çözüm notları Genome altyapısında değiştirilemez zaman damgasıyla kayıt altına alınır.
Uçtan Uca ITIL 4 Servis ve Değişiklik Yaşam Döngüsü
Çok kanallı bilet kabulünden milisaniyelik dinamik SLA sayaçlarına, Değişiklik Danışma Kurulu (CAB) onaylarından otonom CMDB varlık senkronizasyonuna kadar 4 aşamalı kurumsal BT servis mimarisi.
Çok Kanallı Bilet Kabulü, KCS Önleme ve Akıllı Önceliklendirme
E-posta, web portal, mobil ve REST API üzerinden gelen arıza bildirimleri ve servis talepleri tek merkezde toplanır. Yapay zeka ve KCS rehberleri çözülebilir talepleri %45 oranında self-servis olarak karşılarken; kalan biletler P1-P4 matrisine göre anında sınıflandırılır.
Milisaniyelik Dinamik SLA Sayaçları ve Otonom Nöbetçi Çağrısı
Bilet açıldığı anda mesai saatlerine ve sözleşme koşullarına duyarlı SLA sayaçları geri sayıma başlar. Süre %75 eşiğine geldiğinde sistem beklemeden nöbetçi mühendislere ve takım liderine otomatik eskalasyon çağrısı (SMS, Pager, Sesli Çağrı) iletir.
Değişiklik Danışma Kurulu (CAB), Çakışma Tespiti ve Geri Alma
Üretim ortamlarını etkileyen sunucu yamaları veya veri tabanı güncellemeleri için risk puanı hesaplanır. Dijital CAB onay zinciri işletilerek eş zamanlı çakışmalar (Change Collision) önlenir; zorunlu geri alma (Rollback) planı doğrulanmadan dağıtıma izin verilmez.
Kök Neden Analizi (RCA), Otonom CMDB Senkronizasyonu ve Kapanış
Arıza giderildikten sonra kalıcı çözüm için Problem kaydı açılır ve kök neden analizi (RCA) tamamlanır. Değiştirilen donanım parçaları, güncellenen yazılım sürümleri ve lisans atamaları CMDB envanterinde saniyeler içinde güncellenerek bilet kapatılır.
Çok Kanallı Bilet Kabulü, KCS Önleme ve Akıllı Önceliklendirme
E-posta, web portal, mobil ve REST API üzerinden gelen arıza bildirimleri ve servis talepleri tek merkezde toplanır. Yapay zeka ve KCS rehberleri çözülebilir talepleri %45 oranında self-servis olarak karşılarken; kalan biletler P1-P4 matrisine göre anında sınıflandırılır.
| Operasyonel Düğüm | Protokol / Aksiyon | Zaman Damgası | Statü |
|---|---|---|---|
| E-Posta Servis Masası Girişi | Mail-to-Ticket IMAP SSL Worker | 10:15:00 | ● BİLET OLUŞTURULDU |
| KCS Rehber Taraması & Yapay Zeka | Semantik Çözüm & Makale Eşleme | 10:15:01 | ● KCS KONTROL EDİLDİ |
| P1-P4 Önceliklendirme Matrisi | CMDB CI Varlık Kritiklik Skoru: Tier-1 | 10:15:02 | ● P1 KRİTİK SEVK |
| Nöbetçi SRE Ekibine Eskalasyon | Otomatik Pager & SMS Çağrısı | 10:15:03 | ● ÇAĞRI GÖNDERİLDİ |
BT Servis Yönetimi (ITSM) için
Sıkça Sorulan Sorular
ITIL 4 servis süreçleri, otonom CMDB varlık keşfi, dinamik SLA eskalasyon kuralları ve Değişiklik Danışma Kurulu (CAB) onayları hakkında merak edilenler. Daha fazla bilgi edinmek için bizlere ulaşabilirsiniz. Sizlerin sorularını yanıtlamaktan memnuniyet duyarız.
WAGONN ITSM; ITIL 4 Hizmet Değer Sistemi (SVS) ve ISO/IEC 20000 çerçevesinde kurgulanmıştır. Olay Yönetimi (Incident Management), Hizmet Talebi Yönetimi (Service Request), Problem ve Kök Neden Yönetimi, Değişiklik Danışma Kurulu (CAB) onay süreçleri ve Konfigürasyon Yönetim Veritabanı (CMDB) modülleri; kurumsal BT operasyonlarının uçtan uca izlenebilir, hesap verebilir ve sürekli iyileştirilebilir olmasını garanti altına alır.
Sistem; çalışma saatleri, resmi tatil takvimleri, çoklu zaman dilimleri ve P1-P4 öncelik seviyelerine duyarlı milisaniyelik dinamik SLA sayaçlarıyla çalışır. Çözüm hedef süresinin %75'i aşıldığında veya kritik P1 arıza sinyali alındığında, sistem otonom eskalasyon matrisini tetikleyerek nöbetçi mühendislere ve operasyon liderlerine SMS, e-posta ve anlık bildirimlerle eskalasyon alarmları iletir.
WAGONN CMDB; kurumsal ağdaki sunucuları, istemcileri, ağ anahtarlarını, yazıcıları ve yazılım lisanslarını otomatik olarak keşfeder (Network Discovery) ve ilişki haritası (Dependency Mapping) çıkarır. Her bilet, talep sahibinin üzerine kayıtlı donanımlarla ve yazılım lisanslarıyla anında eşleşir; böylece teknisyenler arızalı cihazın garanti süresini, donanım geçmişini ve geçmiş servis biletlerini saniyeler içinde görüntüler.
Kullanıcılar web servis kataloğundan, kurumsal e-posta ile (Mail-to-Ticket), mobil uygulamadan veya REST API uçlarından bilet açabilir. Self-servis portaline entegre Bilgi Bankası (KCS) ve yapay zeka arama motoru, kullanıcı sorununu yazarken ilgili çözüm rehberlerini ve şifre sıfırlama adımlarını anında önererek 1. seviye destek taleplerini %45'e varan oranda otonom olarak çözer ve servis masasına yük binmesini engeller.
Kritik sunucu yamaları, veri tabanı şema güncellemeleri veya ağ yapılandırma değişiklikleri standart, acil veya normal değişiklik sınıflarına ayrılır. WAGONN ITSM; risk puanlama motoru, çakışma tespiti (Change Collision) ve çok kademeli dijital CAB onay matrisi sunar. Her değişiklik için geri alma (Rollback) planı zorunlu tutulur ve operasyonel kesinti riski sıfıra indirgenir.
Platform, WAGONN ekosisteminde yerel olarak entegredir. Nucleus HRIS üzerinden yeni bir çalışan işe başladığında, CMDB'de otomatik donanım zimmetleme ve ITSM hesap açılış bileti kendiliğinden tetiklenir. Yetki taleplerinde ise WAGONN IAM ile konuşarak JIT (Just-In-Time) süreli rol tanımlamaları onay akışına bağlanır. Çalışan işten ayrıldığında ise zimmet iade süreci ve erişim iptalleri tek bir iş akışı üzerinden eksiksiz yürütülür.