WAGONN ITSM çözümü uluslararası ITIL 4 pratikleri ve ISO/IEC 20000 standartlarıyla nasıl uyum sağlar?

WAGONN ITSM; ITIL 4 Hizmet Değer Sistemi (SVS) ve ISO/IEC 20000 çerçevesinde kurgulanmıştır. Olay Yönetimi (Incident Management), Hizmet Talebi Yönetimi (Service Request), Problem ve Kök Neden Yönetimi, Değişiklik Danışma Kurulu (CAB) onay süreçleri ve Konfigürasyon Yönetim Veritabanı (CMDB) modülleri; kurumsal BT operasyonlarının uçtan uca izlenebilir, hesap verebilir ve sürekli iyileştirilebilir olmasını garanti altına alır.

Milisaniyelik dinamik SLA motoru ve otomatik eskalasyon hiyerarşisi nasıl yapılandırılır?

Sistem; çalışma saatleri, resmi tatil takvimleri, çoklu zaman dilimleri ve P1-P4 öncelik seviyelerine duyarlı milisaniyelik dinamik SLA sayaçlarıyla çalışır. Çözüm hedef süresinin %75'i aşıldığında veya kritik P1 arıza sinyali alındığında, sistem otonom eskalasyon matrisini tetikleyerek nöbetçi mühendislere ve operasyon liderlerine SMS, e-posta ve anlık bildirimlerle eskalasyon alarmları iletir.

Otonom CMDB ve donanım envanter keşfi (Discovery) varlık yaşam döngüsünü nasıl yönetir?

WAGONN CMDB; kurumsal ağdaki sunucuları, istemcileri, ağ anahtarlarını, yazıcıları ve yazılım lisanslarını otomatik olarak keşfeder (Network Discovery) ve ilişki haritası (Dependency Mapping) çıkarır. Her bilet, talep sahibinin üzerine kayıtlı donanımlarla ve yazılım lisanslarıyla anında eşleşir; böylece teknisyenler arızalı cihazın garanti süresini, donanım geçmişini ve geçmiş servis biletlerini saniyeler içinde görüntüler.

Çok kanallı bilet kabulü ve Self-Servis Bilgi Bankası (KCS) 1. kademe çağrı yükünü nasıl azaltır?

Kullanıcılar web servis kataloğundan, kurumsal e-posta ile (Mail-to-Ticket), mobil uygulamadan veya REST API uçlarından bilet açabilir. Self-servis portaline entegre Bilgi Bankası (KCS) ve yapay zeka arama motoru, kullanıcı sorununu yazarken ilgili çözüm rehberlerini ve şifre sıfırlama adımlarını anında önererek 1. seviye destek taleplerini %45'e varan oranda otonom olarak çözer ve servis masasına yük binmesini engeller.

Değişiklik Yönetimi ve CAB (Change Advisory Board) onay süreçleri altyapı kesintilerini nasıl önler?

Kritik sunucu yamaları, veri tabanı şema güncellemeleri veya ağ yapılandırma değişiklikleri standart, acil veya normal değişiklik sınıflarına ayrılır. WAGONN ITSM; risk puanlama motoru, çakışma tespiti (Change Collision) ve çok kademeli dijital CAB onay matrisi sunar. Her değişiklik için geri alma (Rollback) planı zorunlu tutulur ve operasyonel kesinti riski sıfıra indirgenir.

WAGONN ITSM; Nucleus HRIS ve Zero-Trust IAM ekosistemiyle nasıl çift yönlü çalışır?

Platform, WAGONN ekosisteminde yerel olarak entegredir. Nucleus HRIS üzerinden yeni bir çalışan işe başladığında, CMDB'de otomatik donanım zimmetleme ve ITSM hesap açılış bileti kendiliğinden tetiklenir. Yetki taleplerinde ise WAGONN IAM ile konuşarak JIT (Just-In-Time) süreli rol tanımlamaları onay akışına bağlanır. Çalışan işten ayrıldığında ise zimmet iade süreci ve erişim iptalleri tek bir iş akışı üzerinden eksiksiz yürütülür.

ITIL 4 Uyumlu Kurumsal Servis Masası ve Destek Altyapısı

BT Servis Yönetimi (ITSM)

Name: WAGONN ITSM — Kurumsal BT Servis Yönetimi & CMDB
Brand: WAGONN

Çalışanların tüm BT destek taleplerini, otomatik olay eskalasyonunu, çok kademeli SLA sayaçlarını ve donanım envanterini (CMDB) tek bir bulut servis masasında birleştirin.

Bizimle İletişime Geçin Tüm Çözümler

Neden WAGONN ITSM

Kurum içi BT tıkanıklıklarını kesintisiz operasyonel çevikliğe dönüştürün!

Koridor sohbetleri, unutulan mesajlaşmalar ve takipsiz e-postalar kurum içi operasyonel kaosa ve ciddi SLA ihlallerine yol açar. WAGONN ITSM, dağınık destek süreçlerini ITIL 4 standartlarında yapılandırılmış bir servis masasıyla değiştirir; her donanım arızası, erişim talebi ve yazılım lisansı kesin bir sorumluya ve işleyen bir SLA saatine bağlanır.

Genome Orchestrator ekosisteminde yerel çalışan WAGONN ITSM; işe alım ve çıkışlarda Nucleus HRIS ile, rol bazlı yetkilendirmelerde ise Zero-Trust IAM ile doğrudan konuşur. Sonuç: %70 daha hızlı çözüm süresi, sıfır kayıp bilet ve uçtan uca CMDB denetlenebilirliği.

Mesai ve Vardiya Takvimine Duyarlı SLA Sayacı
Resmi tatil ve mesai saatlerini bir kez tanımlayın; sistem mesai dışı saatlerde sayacı otomatik dondurur, kritik P1 vakalarda ise 7/24 kesintisiz işletir.
Otonom Nöbetçi Mühendis Çağrısı (Pager & SMS)
SLA süresi %75 eşiğine ulaştığında bilet çözülmediyse nöbetçi kademe mühendislerine ve operasyon liderine SMS ve sesli çağrı ile anında eskalasyon iletilir.
Genome Orchestrator ile Kriptografik Denetim İzi
Her biletin açılışı, yönlendirilmesi, durum değişikliği ve çözüm notları Genome altyapısında değiştirilemez zaman damgasıyla kayıt altına alınır.

Çekirdek Modüller

Kurumsal Çeviklik Kazandıran Çekirdek ITSM Modülleri

ITIL 4 olay ve problem yönetiminden otonom CMDB varlık keşfine, milisaniyelik dinamik SLA sayaçlarından Değişiklik Danışma Kurulu (CAB) onaylarına kadar tüm BT operasyonlarınızı birbirine bağlı tek omurgada birleştirin.

ITIL 4 Olay & Problem Yönetimi
P1-P4 önceliklendirme matrisi, kök neden analizi (RCA) ve tekrarlayan arızaları tek bir problem kaydında birleştirerek mükerrer iş yükünü sıfırlayan akıllı bilet motoru.
- Milisaniyelik P1-P4 Öncelik ve Etki Matrisi
- Otomatik Kök Neden Analizi ve Problem Eşleme
- Mükerrer Biletleri Otonom Birleştirme
Otonom CMDB & Varlık Keşfi
Ağdaki tüm sunucu, istemci, yazıcı ve lisansların otomatik taranması (Network Discovery), bağımlılık haritası (Topology Map) ve personele zimmetli cihazların anlık izlenmesi.
- Otomatik Ağ Taraması & Bağımlılık Haritası
- Seri Numaralı Zimmet & Garanti Takibi
- SaaS ve Yazılım Lisansı Uyumluluk Raporu
Milisaniyelik Dinamik SLA Sayaçları
Mesai, resmi tatil ve vardiya takvimine duyarlı milisaniye SLA sayaçları; süre aşımı riskinde nöbetçi mühendislere ve operasyon liderlerine otomatik eskalasyon çağrıları.
- Mesai ve Vardiya Takvimine Duyarlı SLA Sayaçları
- Süre Aşımında Otonom Nöbetçi Mühendis Eskalasyonu
- SLA İhlal Tahmini ve Proaktif Uyarı Zinciri
Self-Servis Portal & KCS Bilgi Bankası
Kullanıcıların yazılım, donanım veya yetki taleplerini ilettiği standart katalog; yapay zeka destekli rehberlerle 1. kademe çağrı yükünü %45 azaltan KCS makale arşivi.
- Standart Onaylı Donanım ve Yazılım Servis Kataloğu
- Adım Adım Problem Giderme ve KCS Makaleleri
- Yapay Zeka Destekli Otonom Çözüm Önerileri
Değişiklik & Sürüm Yönetimi (CAB)
Altyapı güncellemeleri ve veri tabanı geçişleri için çok kademeli Değişiklik Danışma Kurulu (CAB) onay akışları, risk puanlama motoru ve zorunlu geri alma (Rollback) güvencesi.
- Dijital Değişiklik Danışma Kurulu (CAB) Onay Zinciri
- Çakışma Tespiti (Change Collision) ve Risk Puanlama
- Zorunlu Geri Alma (Rollback) Plan Doğrulaması
Çok Kanallı Bilet Kabulü & Yönlendirme
E-posta (Mail-to-Ticket), web portali, mobil uygulama ve REST API kanallarından gelen tüm taleplerin tek merkezde toplanıp uzmanlık ve iş yüküne göre otonom dağıtılması.
- E-posta, Web, Mobil ve REST API Çoklu Giriş Noktaları
- Yetenek ve Yük Bazlı Otonom Ekip Yönlendirmesi
- Tekrarlayan Görevler İçin Makro ve Şablon Otomasyonu

Sektörel Mimariler

Sektörel BT Servis Mimarileri: Kurumsal Operasyonlarınıza Özel ITIL Konfigürasyonu

Yüksek frekanslı bankacılık NOC izleme odalarından hastane acil biyomedikal telemetrisine, perakende mağaza POS kasalarından kurumsal holding kampüs donanım zimmetine kadar her sektöre özel BT servis altyapısı.

Fintek & Bankacılık NOC Operasyon Masası: 15 Dk Altı P1 Müdahale ve BDDK Uyumlu Denetim İzi

Fintek ve açık bankacılık mimarilerinde plansız kesintilere sıfır tolerans tanınır. WAGONN ITSM; sistem izleme alarmlarıyla konuşarak FAST, EFT ve çekirdek bankacılık ödeme ağ geçidi arızalarını saniyeler içinde P1 seviyesinde nöbetçi SRE ekiplerine eskalasyon olarak iletir.

15 Dakika Altı P1 Kritik Kesinti Müdahale MTTR
Otomatik nöbetçi mühendis çağrısı; eskalasyon gecikmelerini sıfırlayarak 1. ve 2. kademe SRE ekiplerini anında harekete geçirir.
BDDK ve ISO 20000 Uyumlu Kriptografik Denetim İzi
Her arıza kaydı, mühendis müdahalesi ve kök neden analizi Helix denetim izinde zaman damgalı olarak mühürlenir.
Mesai ve Vardiyaya Duyarlı Dinamik SLA Sayaçları
Resmi tatil ve hafta sonu vardiya takvimlerine göre otomatik duraklayan milisaniyelik SLA sayaçları.

ITIL 4 Yaşam Döngüsü

Uçtan Uca ITIL 4 Servis ve Değişiklik Yaşam Döngüsü

Çok kanallı bilet kabulünden milisaniyelik dinamik SLA sayaçlarına, Değişiklik Danışma Kurulu (CAB) onaylarından otonom CMDB varlık senkronizasyonuna kadar 4 aşamalı kurumsal BT servis mimarisi.

FAZ 01 // ÇOK KANALLI BİLET KABULÜ & OTONOM TRİYAJ

Çok Kanallı Bilet Kabulü, KCS Önleme ve Akıllı Önceliklendirme

E-posta, web portal, mobil ve REST API üzerinden gelen arıza bildirimleri ve servis talepleri tek merkezde toplanır. Yapay zeka ve KCS rehberleri çözülebilir talepleri %45 oranında self-servis olarak karşılarken; kalan biletler P1-P4 matrisine göre anında sınıflandırılır.

E-posta, Web, Mobil ve REST API ile Bilet Açılışı
Yapay Zeka Destekli KCS Makale Önerisi ile %45 Tasarruf
Milisaniyelik P1-P4 Öncelik ve İş Yükü Dağıtımı

< 4 DAKİKAOrtalama İlk Müdahale Süresi

SSS