Genome Orchestrator
Reflex ITSM Destek Masası
ve Talep Yönetimi
WAGONN Genome ekosisteminin kurumsal yardım masası olan Reflex ile tanışın. Çalışanlarınızın donanım, yazılım ve erişim taleplerini ITIL standartlarında biletleyin; SLA takibi, CMDB zimmet entegrasyonu ve yapay zeka destekli yönlendirme ile kurumsal operasyon hızınızı maksimum seviyeye taşıyın.
Çevik BT destek süreçleri ve akıllı bilet yönlendirmeleriyle kurumsal verimliliğinizi optimize edin!
Modern kurumsal yapılarda iş sürekliliği, çalışanların karşılaştığı teknik aksaklıkların çözüm hızıyla doğrudan ilişkilidir. WAGONN Genome ekosisteminin yardım masası (Helpdesk) katmanı olan Reflex; ITIL standartlarına uygun biletleme yapısı sayesinde, şirket içi tüm donanım, yazılım, yetkilendirme ve sistem taleplerini tek bir merkezden izlenebilir kılar.
Talepleri sadece bir bilet olarak görmeyen Reflex, kullanıcının üzerindeki zimmetli envanteri (PC, telefon vb.) biletle otomatik ilişkilendirerek arıza tespitini hızlandırır. SLA (Hizmet Seviyesi Anlaşması) sürelerini anlık geri sayımla izleyen ve yapay zeka tabanlı NLP yönlendiricisiyle biletleri doğru ekibe atayan modül, operasyonel kayıpların önüne geçer.
Talep ve Bilet Yönetimi
Çalışanlarınızın açtığı tüm BT destek biletlerini öncelik, kategori ve atanma durumlarına göre canlı konsoldan yönetin. Çözüm adımlarını ve kullanıcı geri bildirimlerini tek bir çatı altında birleştirin.
Hızlı Bilet Oluşturma ve Takip
Kullanıcı dostu arayüzle donanım, yazılım, ağ veya erişim kategorilerinde saniyeler içinde talep açma ve bilet durumunu canlı izleme olanağı.
Rol Grupları ve BT Uzmanı Kuyrukları
BT departmanındaki uzman ekiplerin (Ağ, Güvenlik, Sistem, Destek) kendilerine atanan biletleri ayrı kuyruklar üzerinden takip etmesi.
Çözüm ve Kullanıcı Memnuniyeti (CSAT)
Kapatılan biletlerde kullanıcıların hizmet kalitesini puanlaması (CSAT) ve BT ekiplerinin performans ölçümlerinin analitik olarak sunulması.
| Talep Kodu | Kullanıcı | Konu / Kategori | Öncelik | Atanan Uzman | Durum |
|---|---|---|---|---|---|
| IT-TKT-2026-0045 | Selin Yılmaz | Finans API Bağlantı Hatası | Kritik | Caner A. (Sistem) | İşlemde |
| IT-TKT-2026-0044 | Burak Kaya | B2B Portal VPN Kurulumu | Orta | Elif K. (Ağ) | İşlemde |
| IT-TKT-2026-0043 | Elif Demir | Depo El Terminali Wi-Fi Hatası | Yüksek | Mustafa V. (Destek) | İşlemde |
| IT-TKT-2026-0042 | Hakan Tekin | E-Fatura Şablonu Güncelleme | Düşük | Ahmet S. (Yazılım) | Çözüldü |
| IT-TKT-2026-0041 | Kaya İnşaat Malz. | Depo Yazıcısı Etiket Basmıyor | Orta | Mustafa V. (Destek) | İşlemde |
SLA Takibi ve Otomatik Eskalasyon
Her biletin çözülmesi gereken yasal veya şirket içi hedeflenen bir SLA süresi vardır. Reflex, talebin önem derecesine göre süreleri geriye doğru izler ve süre aşımı durumlarında biletleri otomatik olarak üst yöneticilere eskalasyon kurallarıyla iletir.
Canlı Geri Sayım Sayaçları (SLA Timer)
Bilet açıldığı anda önem derecesine göre hedeflenen çözüm süresi (Örn: Kritik için 30 Dk, Yüksek için 2 Saat) belirlenir ve canlı geri sayım başlar.
Akıllı Eskalasyon Kuralları
Hedeflenen SLA süresinin %80'ine ulaşıldığında bilet sahibine ve uzman ekibe otomatik uyarı gönderilir; SLA aşıldığında bilet BT yöneticisine eskalasyonla atanır.
Dönemlik SLA Uyum Analizi
Haftalık/aylık bazda çözülen tüm taleplerin SLA uyumluluk oranlarının (Örn: %96 Hedefe Ulaşıldı) departman bazlı performans raporlarıyla izlenmesi.
Zimmet ve Envanter (CMDB) Entegrasyonu
Talebi açan personelin veya departmanın üzerindeki zimmetli varlıkları bilet detayında otomatik görüntüleyin. Nucleus İK modülüyle entegre çalışan bu yapı sayesinde, sorunun donanım kaynaklı olup olmadığını anında teşhis edin.
Donanım ve Ekipman İlişkilendirmesi
Bilet açıldığında kullanıcının üzerindeki bilgisayar, el terminali veya yazıcı gibi zimmetli ekipmanlar bilet ekranında listelenir, BT uzmanının kontrolüne sunulur.
Nucleus İK & Zimmet Ledger Entegrasyonu
Nucleus modülündeki personel özlük dosyası ve zimmet kayıtlarıyla CMDB veritabanı seviyesinde çift yönlü gerçek zamanlı veri senkronizasyonu.
Geri Dönük Arıza Geçmişi
Zimmetli varlığın daha önce hangi arızalarla destek kaydı oluşturduğunu görerek donanımın kronik hatalarını veya değişim ihtiyacını saptayın.
| Zimmet No | Cihaz Tipi | Model / Marka | Kullanıcı / Departman | Seri Numarası | Durum |
|---|---|---|---|---|---|
| WGN-EQP-085 | Laptop PC | Apple MacBook Pro M3 | Selin Y. (Finans) | C02FG8... | Sorunsuz |
| WGN-EQP-104 | El Terminali | Zebra TC21 Scanner | Elif D. (Depo) | ZBR99X... | Arızalı (Aktif Bilet) |
| WGN-EQP-072 | Yazıcı | Zebra ZT411 Etiket | Depo Ortak Kullanım | PRT45Z... | Arızalı (Aktif Bilet) |
| WGN-EQP-099 | Monitör | Dell UltraSharp 27" | Burak K. (Satış) | DEL33Y... | Sorunsuz |
Akıllı Bilet Dağıtımı
Biletlerin insan eliyle tasnif edilip atanması sürecini akıllı yönlendirme kuralları ile otomatikleştirin. Sistem, biletin başlığını ve açıklamasını analiz ederek doğrudan doğruya uzman ekibin kuyruğuna atama yapar ve çözüm önerileri sunar.
Kural Tabanlı Otomatik Yönlendirme
Bilet içeriğini anahtar kelime kurallarıyla analiz ederek biletin "Ağ Sorunu" veya "Donanım Arızası" olduğunu algılar ve ilgili departman ekibine otomatik atar.
Dinamik Bilgi Bankası (Knowledge Base)
Daha önce çözülmüş biletlerin kılavuzlarından yararlanarak, benzer bir bilet açıldığında BT uzmanına veya kullanıcıya otomatik olarak çözüm makaleleri (Örn: VPN Kurulum Rehberi) önerir.
Ortalama Çözüm Süresi (MTTR) Düşüşü
Biletlerin yanlış departmanlar arasında yönlendirilmesini engelleyerek ortalama çözüm süresini (Mean Time to Resolution) %40'a varan oranda düşürür.
Detected Category: Ağ ve VPN Sorunları (Kuralla Eşleşti)
Auto-Assigned Team: Ağ ve Güvenlik Ekibi (Myelin Sentinel)
Suggested KB Article: WGN-KB-0104 (B2B VPN Kurulum Kılavuzu)
Canlı Dağıtım Logu
Öncelik Derecesi: Orta (Atandı)
SLA Süresi Başlatıldı: 4 Saat (Geri sayım aktif)
Bilgi Bankası Önerisi: Gönderildi (Kullanıcı ekranında)
Neden Reflex?
BT süreçlerinizi ITIL standartlarında otomatize eden Reflex, çalışan memnuniyetini ve teknik sorunların çözüm hızını artırır.
Canlı SLA ve Geri Sayım
Tüm destek taleplerinin önem derecelerine göre geriye doğru sayaçlarla takip edilerek gecikmelerin önüne geçilmesi.
Zimmet & Varlık Entegrasyonu
Talebi açan personelin üzerindeki zimmetli bilgisayar ve ekipmanların bilet detayında otomatik listelenmesi.
Akıllı Otomatik Atama
Bilet başlığı ve açıklamasına göre, sistemin bilet yönlendirme kuralları aracılığıyla biletleri doğrudan ilgili teknik uzman ekibe ataması.
Dinamik Bilgi Bankası
Çalışanlara veya BT uzmanlarına bilet konusuyla ilgili rehber ve çözüm kılavuzlarının otomatik önerilmesi.
Arıza Analiz Tarihçesi
Zimmetli donanımın daha önceki arıza kayıtlarının listelenmesiyle kronik cihaz hatalarının hızlı tespit edilmesi.
İK Entegre Varlık Takibi
Nucleus İK modülüyle entegre CMDB mimarisi sayesinde personel giriş/çıkış zimmet işlemlerinin otomatik tetiklenmesi.
Reflex Yardım Masası için
Bilinmesi Gerekenler
Destek biletleri, SLA süreleri, eskalasyon kuralları ve zimmet CMDB entegrasyonu hakkında sıkça sorulan bazı soruların cevapları. Daha fazla bilgi edinmek için bizlere ulaşabilirsiniz. Sizlerin sorularını yanıtlamaktan memnuniyet duyarız.
Reflex, WAGONN Genome ekosisteminin ITIL standartlarına uygun kurumsal destek ve talep yönetim modülüdür. Çalışanların teknik arızalarını, yazılım ve erişim taleplerini biletleyerek öncelik ve uzmanlık alanlarına göre kuyruklarda koordine eder.
Açılan her talebe öncelik derecesi (Kritik, Yüksek, Orta, Düşük) atanır. Bu dereceye göre geriye sayan SLA süreleri başlar. SLA uyum süresi aşılma riskine girdiğinde eskalasyon kuralları devreye girerek biletin üst yöneticilere otomatik aktarılması sağlanır.
Bilet açan personelin üzerindeki MacBook veya yazıcı gibi zimmetli ekipmanlar bilet ekranında listelenir. Bu entegrasyon, BT uzmanının sorunun donanım kaynaklı olup olmadığını donanım seri no ve marka/model eşleştirmesi ile anında görmesini sağlar.
Reflex bünyesindeki yönlendirme kuralları, bilet başlığı ve açıklama içeriğini saniyeler içinde tarar. "VPN bağlantısı kuramıyorum" gibi ifadelerden biletin ağ sorunu olduğunu algılayarak doğrudan Myelin (Ağ) ekibinin kuyruğuna otomatik yönlendirir.
Evet. Reflex, şirket içi çalışanların destek talepleri için tasarlandığı gibi, Plexus (Müşteri Portalı) entegrasyonu sayesinde bayilerinizin veya harici müşterilerinizin destek taleplerini iletip takip etmesi amacıyla da yapılandırılabilir.
- ITSM, Information Technology Service Management (Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetimi) anlamına gelir. BT hizmetlerinin tasarımı, sunumu ve destek süreçlerinin orkestrasyonudur.
- ITIL, Information Technology Infrastructure Library, BT hizmet yönetimi için dünya çapında kabul görmüş en iyi uygulama standartları kütüphanesidir.
- SLA, Service Level Agreement (Hizmet Seviyesi Anlaşması), hizmet sağlayıcı ile kullanıcı arasında hedeflenen hizmet kalitesi ve çözüm sürelerini belirleyen yasal/şirket içi taahhüttür.
- CMDB, Configuration Management Database, kurumsal BT altyapısındaki tüm donanım, yazılım ve zimmetli varlıkların ilişkisel veri deposudur.
- MTTR, Mean Time To Resolution, bir arıza veya sorunun algılanmasından tamamen çözülüp biletin kapatılmasına kadar geçen ortalama süredir.
- CSAT, Customer Satisfaction, hizmet sonrasında kullanıcıların memnuniyet derecesini ölçen performans metriğidir.